Budowa aplikacji do zarządzania firmą usługową

Wyobraź sobie firmę, która w ciągu trzech lat z kilkuosobowego zespołu rozrosła się do kilkudziesięciu osób. Zatrudnia przedstawicieli handlowych, instalatorów, kierowców, specjalistów od marketingu. Działa w prężnie rozwijającej się branży odnawialnych źródeł energii. Klienci pojawiają się każdego dnia, telefony nie milkną, a zapytania spływają przez formularze i media społecznościowe. Na pierwszy rzut oka – sukces.

Kiedy Excel przestaje wystarczać

W tle zaczynają pojawiać się symptomy rosnącego chaosu. Zgubiony lead. Opóźniona oferta. Instalator, który utknął w korku, bo nie znał optymalnej trasy. Umowa, która dotarła do klienta zbyt późno – i już nie wróciła podpisana. Każdy z tych przypadków to nie tylko drobne potknięcie – to realna strata, która w skali miesiąca, czy też kwartału, może przełożyć się na tysiące złotych niewykorzystanego potencjału.

Pora decyzji strategicznej

To właśnie ten moment – gdy firma osiąga skalę, której nie da się już obsłużyć za pomocą samego Excela, maila i dobrej woli – staje się punktem zwrotnym. Właśnie w takim miejscu znalazło się nasze przykładowe przedsiębiorstwo z branży fotowoltaicznej, zatrudniające dwadzieścia osób. Pięciu handlowców, trzech marketerów, dwóch kierowców, dziewięciu instalatorów, menedżer sprzedaży. Do tej pory radzili sobie świetnie. Ale ich sukces stał się zarazem ich największym wyzwaniem.

Dlaczego gotowe systemy zawodzą?

Nieubłaganie przychodzi chwila, że standardowe oprogramowania zawodzą. Są zbyt ogólne, mało elastyczne i nieprzystosowane do realiów danej branży. Proste rozwiązania (oprogramowania) często nie spełniają specyficznych wymagań poszczególnych branż czy modeli operacyjnych bez znacznych modyfikacji ich funkcjonalności. Tym samym, dedykowane aplikacje stają się kluczowym elementem strategii cyfryzacji przedsiębiorstw, umożliwiającym osiągnięcie wysokiej sprawności operacyjnej.

Rozwój własnej aplikacji do zarządzania firmą usługową stanowi strategiczną decyzję, która pozwala na usprawnienie procesów operacyjnych, podniesienie efektywności działania oraz oferowanie klientom niezapomnianych doświadczeń. Cała seria naszych artykułów ma na celu opisać sytuacje, w których inwestycja w dedykowaną aplikację staje się opłacalna, zarysować niezbędne przygotowania oraz opisać proces tworzenia takiego rozwiązania. 

W niniejszym artykule przedstawimy analizę, którą zilustrujemy na przykładzie przedsiębiorstwa specjalizującego się w sprzedaży i instalacji systemów fotowoltaicznych, zatrudniającego dwadzieścia osób. Jest to typowy przykład dla sektora fotowoltaicznego, gdzie firmy szybko rosną i dojrzewają do momentu, w którym niezbędne staje się wsparcie zaawansowanych aplikacji dedykowanych.

W skład zespołu wchodzi pięciu handlowców, menedżer sprzedaży, trzech specjalistów ds. marketingu, dwóch kierowców oraz dziewięciu instalatorów. Do zarządzania sprzedażą, przygotowywania ofert, organizacji procesu instalacji oraz obsługi posprzedażowej, dotychczas wystarczały im narzędzia takie arkusze kalkulacyjne i komunikacja mailowa.

Jednak przy takim modelu działania, przedsiębiorstwo to mogłoby wkrótce napotkać bariery uniemożliwiające dalsze skalowanie działalności, związane przede wszystkim z koniecznością intensywnego zaangażowania pracy manualnej w obsługę procesów biznesowych. W konsekwencji, przy dalszym wzroście kosztów, firma mogłaby osiągnąć punkt, w którym generowane przychody nie pokrywałyby narastających wydatków, prowadząc do kryzysu wykrytego zbyt późno, a co za tym idzie - trudniejszego do zarządzenia i rozwiązania.

 

Nasza teza

Jeśli zatrudniasz więcej niż 10 osób i wiesz, że aby móc obsłużyć kolejnych klientów musisz zatrudnić dodatkowy personel biurowy - to jest to czas na wdrożenie systemów automatyzacji firmy. Skąd mieć pewność, że to właśnie moment na zmianę? Pomocna będzie analiza procesów zachodzących w firmie usługowej - od pierwszego kontaktu z klientem, aż po obsługę posprzedażową. Poniższy schemat pokazuje typowy przepływ działań i pozwala lepiej zrozumieć, gdzie mogą pojawiać się wąskie gardła:

1. Kontakt bezpośredni przedstawiciela handlowego lub kontakt przez inne źródło (formularz, zapytanie ofertowe, polecenie).
2. Powstanie leada.
3. Kontakt z klientem, rozpoznanie potrzeb, przygotowanie oferty.
4. Przypomnienia, negocjacje, podpisanie umowy.
5. Zaplanowanie czasu realizacji.
6. Złożenie zamówienia u dostawcy.
7. Stworzenie harmonogramu transportu oraz montażu.
8. Transport i montaż.
9. Obsługa posprzedażowa.

Proces, do którego się odwołujemy, przedstawia uproszczony przegląd kluczowych etapów w firmie usługowej, podkreślając, że istnieje potencjał do optymalizacji na każdym z tych etapów. Kluczowe jest jednak skoncentrowanie się na eliminacji najbardziej krytycznych problemów, czyli tzw. wąskich gardeł procesu. Aby zidentyfikować te obszary, warto zadawać sobie szereg pytań dotyczących każdego etapu, co pozwoli na ocenę obecnych wyzwań. 

Szereg pytań o sprzedaż

Dobra obsługa klienta nie zaczyna się w momencie sprzedaży - ona zaczyna się dużo wcześniej. Czy Twoi handlowcy podejmują pierwszy kontakt w ciągu 24 lub maksymalnie 48 godzin? Bo przecież pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Co z ofertą, czy trafia do klienta szybko, w formie, która nie tylko odpowiada na potrzeby, ale też pokazuje profesjonalizm Twojej firmy? W branży liczy się tempo i jakość - czy Twoje oferty spełniają oba te kryteria? Czy możesz z czystym sumieniem powiedzieć, że żaden lead nie "gubi się" po drodze, bo proces zarządzania kontaktami działa płynnie i skutecznie?

Kiedy już klient jest gotowy podpisać umowę - czy cały proces jest prosty i szybki, czy raczej przypomina formalności sprzed dekady? Czy zdarza się, że ktoś rezygnuje właśnie na tym etapie, bo natrafił na barierę, której można było uniknąć? Może warto rozważyć cyfrowe rozwiązania, takie jak elektroniczny podpis, zautomatyzowane formularze, czy zdalne potwierdzenia - by maksymalnie skrócić i uprościć ten moment decyzji?

Co z realizacją? Czy terminy są dotrzymywane, a zespół naprawdę wie, jak zarządzać czasem, by nie marnować energii na nieistotne działania? Bo przecież liczy się nie tylko to, co robimy, ale też jak i kiedy to robimy.

W następnej kolejności - transport. Czy proces dostawy do klienta jest dobrze zaplanowany, zoptymalizowany pod kątem tras, czasu i kosztów? Czy Twoi kierowcy nie tracą czasu na szukanie źle opisanych adresów? W erze logistyki 4.0, każdy kilometr i każda minuta mają znaczenie.

Wreszcie - czy relacja kończy się na dostawie? A może dopiero się zaczyna? Czy klient otrzymuje jasne, zrozumiałe informacje o produkcie? Czy ktoś pyta go, czy wszystko działa, czy jest zadowolony, czy może potrzebuje czegoś więcej? Czy prowadzisz działania prosprzedażowe? I co najważniejsze - czy zbierasz rekomendacje od zadowolonych klientów i naprawdę je wykorzystujesz?

Punkty kontrolne to przewaga

To wszystko nie są tylko pytania kontrolne. To pytania, które pomagają budować markę, lojalność i przewagę konkurencyjną. Bo klient, który czuje się zauważony, zaopiekowany i zrozumiany nie tylko wróci, ale też przyprowadzi innych.